首頁返回文章列表
你是否有過這種情況？
昨天晚上，因為業績不佳，上級臨時要求你隔天一早提出一份改善報告，你一路改到深夜，好不容易交出去，主管卻只回了一句：「方向不對，再修改。」隔天一早，你拖著疲憊的身體走進辦公室，心裡想著要如何修改報告，才剛放下包包，就看到兩位員工正在爭吵，你還不知道他們在吵什麼，只知道自己現在真的很累，如果是你，你會怎麼做？
A. 「吵什麼吵！兩個都有錯，先各罵一頓。」
B. 先走進隔壁辦公室繼續改報告，讓他們自己解決。
C. 先把兩人分開，再了解事情經過。
不知道你會選擇哪個方案呢？也許你覺得不會有人選 B，但我真的遇過，有個評價很認真的新手主管，遇到類似狀況當下直接走進辦公室，把門關起來繼續改報告，留下兩位員工自己處理，他或許不是壞主管，只是他不知道怎麼面對衝突。
實戰觀察
上面選B的新手主管可能有一個迷思：船到橋頭自然直，事情會自己好起來。但團隊衝突很少自己消失，主管如果一直逃避，表面上恢復平靜，其實裂痕越來越大，它只是從公開衝突，變成私下對立，大家對這件事會開始有兩派看法，除了兩位當事人以外，也會造成團隊分邊站，從兩個人的衝突，影響到整個團隊的氣氛。
研究佐證｜衝突不是問題，處理方式才是問題
組織行為學者 Thomas 與 Kilmann 提出的 **衝突管理模式（Thomas-Kilmann Conflict Mode Instrument, TKI）**指出，人們面對衝突時，通常會採取五種方式：
競爭（Competing） －你輸我贏的零和遊戲，希望對方配合
妥協（Compromising） －各退一步，加速達成共識
合作（Collaborating） －找尋雙贏方式，會需要較久的時間
遷就（Accommodating） －優先考慮對方的需求
逃避（Avoiding） －當下無法解決，採用拖延方式以避免衝突
其中，新手主管會做事，容易出現的處理方式，就是競爭（Competing）或逃避（Avoiding），競爭作法，想展現權威就急著下結論，要大家配合該項做法，或逃避作法，因為害怕尷尬、怕影響關係、怕得罪人、怕不知道怎麼處理，所以選擇暫時不管，但隨意地採取競爭或逃避方式，都會有代價，很容易讓小衝突慢慢累積成大問題。
適當的時機採用合適的衝突管理對應方式，是好的主管應該要學習的。
實戰提醒
一、先停止衝突，再了解原因
如果時間允許的話，不要急著評論，先讓雙方冷靜，避免情緒持續升高。
二、先分開談，再一起談
很多人都只想證明自己是對的，分開談比較容易聽到真正原因，這裡要注意，主管務必要保持中立的立場來對話，不然你沒辦法聽到真話，而且要專注的傾聽員工所表達的內容。
如果只是小問題，就要四兩撥千斤的帶過。
在分開談的過程中不要說：「你不要計較、你總是這樣」而要說：「這次工作的分工，到底是哪裡沒有講清楚？我感受到你在擔心的是…」把焦點放回事情，並表達你在理解對方的感受。
三、衝突解決後，要確認不再發生
我們要追求的目標，不只是表面的握握手和解，而是要掌握清楚爭議的脈絡，從中做出結論，以確保解決問題，例如 確認流程是否需要調整？責任是否需要重新分配？標準是否需要更清楚？ 並且正式做出公告或修改SOP，以避免下次還會再發生。
回到最前面的問題
主管每天都有很多事情，有時候上級催著報告、客戶催著進度、自己的工作也做不完， 但只要你開始帶團隊，就不能假裝沒看見團隊裡的衝突。因為今天逃避的衝突，明天很可能就會變成績效問題、離職問題，甚至整個團隊的信任問題，成熟的主管，不是每天都在當和事佬，而是知道：什麼衝突該立即介入，什麼問題該回到制度解決。
實戰觀察筆記
真正拖垮團隊的，不一定是衝突本身，而是主管選擇視而不見，讓小問題慢慢變成大裂痕。